Analyse de la réclamation Une analyse permet de déterminer la légitimité, la gravité, et le domaine (qualité du produit, packaging, transport…) de la réclamation pour en faciliter le traitement. A l'issue de l'analyse, la réclamation pourra être acceptée et transmise au service compétant, ou refusée. Traitement de la réclamation Le service en charge du traitement des réclamations examine la réclamation dans le but d'apporter une solution. Logigramme réclamation client http. Une fois la solution trouvée, celle-ci est proposée au client pour validation. Clôture de la réclamation Si le client est satisfait de la solution, le ticket peut être clôturé. Dans le cas contraire, le refus de la solution proposée doit faire l'objet d'une nouvelle réclamation. Une expérience positive malgré une réclamation, c'est possible Si le processus de gestion des réclamations est suffisant pour la gestion interne, il s'agit toutefois du minimum requis. Pour améliorer l'expérience du client lors de son passage au service après-vente, pensez à: Communiquer sur le service après-vente Dés l'achat, les clients doivent être informés sur la démarche à suivre en cas de réclamation, et les coordonnées du service après-vente doivent être facilement accessibles.
Beaucoup d'entreprises sont soucieuses de la bonne gestion de leurs processus de production ou de fournir les meilleurs services. Cependant, quand il s'agit d'après-vente et des procédures de gestion des réclamations clients, il y a parfois de la négligence par rapport à ces pratiques importantes. Des clients satisfaits feront une publicité positive de votre entreprise et, même s'ils entrent en contact pour enregistrer une réclamation, l'important c'est de se sentir pris en considération rapidement. En revanche, quand ils doivent attendre trop longtemps, ou s'ils considèrent que le service clients a été inefficace, ils parleront mal de votre entreprise à tout le monde. Dans cet article, voyez comment mettre en place une procédure de gestion des réclamations clients effective et efficace, apportant les meilleurs résultats pour votre organisation. Logigramme réclamation client site. Voyez aussi: Processus de gestion des réclamations clients prêt à l'emploi Le savoir: base de la procédure de gestion des réclamations clients Des logiciels dans le Cloud et de vastes infrastructures téléphoniques peuvent contribuer à votre processus de gestion des réclamations clients mais, si votre équipe de service à la clientèle est incapable de donner la bonne réponse aux problématiques rencontrées, tout cela ne servirait à rien.
G02) Procédure GE03 DOC. G01 DOC. G02 Procédure: GE 03 Conforme Déclassement Déchet Non conforme Contrôle Acceptation Refus FIN Décision? Motifs, traçabilité, etc. ] Objet et domaine d'application: Objet: Cette procédure définit les modalités applicables pour l'enregistrement, le traitement et le suivi des réclamations et retours clients. Domaine d'application: Cette procédure s'applique à toutes réclamations ou retours clients concernant des produits finis fabriqués et/ou commercialisés par la société XXXX. Références et définitions: Références: Manuel Qualité (en cours de création) Procédure GE02: Maîtrise du produit non conforme (en cours de création) Procédure GE03: Action corrective / Action préventive (en cours de création). Logigramme Reclamation Client.pdf notice & manuel d'utilisation. ] En l'absence de ces informations, la réclamation peut être refusée. Demandes d'avoirs Avoirs commerciaux/ADV/logistiques: Ils sont traités par le service commercial. Pour les avoirs > à la décision est prise par le Directeur ADV. Pour les avoirs > à la décision est prise par le Directeur Général.
Si la réclamation est recevable, alors le laboratoire doit être en mesure de fournir un dossier qui montre les mesures correctives prises pour corriger le problème et, plus important encore, ce qui a été fait pour réduire la probabilité d'une récurrence du problème. Le personnel en charge de la qualité devrait également faire un suivi pour établir que l'action a été efficace. 7. Procédure de gestion de réclamation client : prête à l’emploi. 5 Dans la mesure du possible, le laboratoire doit accuser rception de la rclamation et il doit fournir au plaignant des rapports davancement et les rsultats. 7. 6 Les conclusions signifier au plaignant doivent tre prises, ou examines, et approuves par une ou des personnes n'ayant pas t impliques dans les activits de laboratoire initialement en cause. La documentation de qualité du laboratoire doit indiquer clairement quels membres du personnel indépendant de l'activité sont autorisés à prendre position sur les réponses aux réclamation. La personne désignée devra regarder en détails la réponse, et évaluer si toutes les mesures correctives déjà prises ou envisagées sont adéquates ou si d'autres investigations et actions correctives sont nécessaires.
Suivre les contrats Un logiciel CRM permet également de suivre les contrats et leur renouvellement. les contrats sont rattachés à un client et vous recevez une notification lorsque la date d'expiration approche. Suivre la performance Toutes les informations saisies dans votre logiciel CRM peuvent être réutilisées à des fins statistiques. Logigramme réclamation client. En traitant vos tickets avec un logiciel CRM vous aurez accès à de nombreux rapports: temps moyen de délai de traitement, nombre de tickets traités sur la semaine etc. Mettre en place une base de connaissance. L'utilisation d'une base de connaissance permet aux membres de l'équipe SAV de répondre aux demandes des clients plus efficacement, ce qui favorise la satisfaction client, et donc la fidélité client. Vous souhaitez mettre en place un logiciel CRM pour gérer le service client? Demandez un rendez-vous pour disctuter de votre projet avec l'un de nos conseillers ou envoyez nous votre cahier des chages CRM.